Une satisfaction en hausse pour le TPE-PME

Depuis novembre 2021, les TPE-PME d’Île-de-France, qui souhaitent contacter un conseiller de l’OPCO Santé, sont automatiquement dirigés vers notre centre de relation clients (CRC).

Basé à Marseille, le CRC, dont les effectifs ont été renforcés et formés à la prise en charge des appels des entreprises de moins de 50 salariés, a la capacité de leur apporter très rapidement un premier niveau d’information. Dans le cas d’un besoin plus pointu, le CRC organise la prise de rendez-vous pour les adhérents avec leurs conseillers OPCO Santé.

Devant le succès du dispositif, l’expérimentation a été étendue en juin 2022 à trois autres régions : Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Hauts-de-France.

Il devrait être prochainement déployé sur l’ensemble du territoire.

Cette expérimentation est née d’une demande de la région Île-de-France, dont les conseillers manquaient de disponibilité pour absorber le flux d’appels entrants.

Or, les TPE-PME qui veulent les contacter, ont très souvent besoin d’une réponse immédiate, car elles n’ont ni le temps ni les moyens de mobiliser des ressources sur les questions de formation.

Le temps d’attente d’un appel passé au CRC ne dépasse pas 1,30 minute et le traitement de leur demande dure en moyenne 13 minutes, ce qui démontre l’efficacité du CRC pour répondre aux problématiques récurrentes de cette cible.

Leurs questions concernent surtout leur taux de contribution, le montant de leur budget et l’utilisation des Webservices. Seuls 10 % des appels nécessitent la prise de rendez-vous avec un conseiller.

D’ailleurs, dans les quatre régions pilotes, le taux de satisfaction en 2022 a augmenté de dix points sur l’item de la disponibilité et la joignabilité, sans affecter celui sur la qualité de service.

Au-delà du bénéfice pour les adhérents, cette expérimentation contribue à la performance opérationnelle de l’OPCO Santé, à la montée en compétences des collaborateurs du CRC et à l’allégement de la charge des conseillers sur les territoires, qui peuvent ainsi consacrer davantage de temps à des sujets plus complexes.