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Satisfaction adhérent : le plan d’actions 2023

10 Mai 2023

Début 2023 étaient publiés les résultats du Baromètre de satisfaction de 2022. De ces retours ont été définies des actions à déployer tout au long de l’année 2023. L’objectif : poursuivre notre démarche d’amélioration continue des services de l’OPCO Santé.

Je découvre les résultats du Baromètre

Une démarche d’amélioration continue

L’année dernière, le Baromètre de satisfaction 2021 avait mené à la définition d’un plan d’actions concernant principalement le site internet, les webservices, la simplification de plusieurs démarches administratives et la communication autour des taux de prise en charge par l’OPCO Santé¹.

Globalement, ces travaux ont été remarqués et appréciés par les adhérents : des progressions de la satisfaction se constatent sur des points précis de la relation où les actions ont été menées en 2022.

Cette année, la même démarche a été menée. Ainsi, en 2023, l’ensemble des équipes de l’OPCO Santé se mobilise pour œuvrer à l’amélioration de cinq domaines principaux.

Je découvre les résultats en image !

5 axes de travail en 2023

Faciliter l’utilisation des webservices

Simplifier les démarches, notamment d’adhésion et de contractualisation

Optimiser les processus liés à la collecte

Améliorer la qualité des échanges entre l’OPCO Santé et les employeurs

Enrichir l’offre, ainsi que la communication autour des services et des actualités du secteur

En bref : le plan d’actions 2023

Des 32 actions figurant dans le plan 2023, plusieurs grandes catégories peuvent être retenues, reflet des besoins et des retours des adhérents.

Faciliter l’utilisation des webservices

Les webservices sont un outil central pour les adhérents : ils permettent de réaliser leurs demandes de prise en charge auprès de l’OPCO Santé. Pourtant, pour beaucoup, et malgré le travail effectué en 2022, ils restent difficiles à utiliser. C’est pourquoi ils seront un axe prioritaire cette année encore.

Au programme : ciblage des besoins et des difficultés éprouvées par les adhérents, notamment grâce aux différentes enquêtes menées ; simplification des démarches à réaliser au sein des webservices ; et création d’un mode d’emploi simplifié pour faciliter leur prise en main et leur utilisation.

Simplifier les démarches

Plus globalement, il demeure un enjeu important autour des démarches administratives.

Notamment celles qui entourent l’adhésion ou l’évolution du mode de gestion d’un adhérent : les démarches tendent à être simplifiées, optimisées, afin d’accélérer le processus quelle que soit la taille de l’entreprise.

D’autre part, une attention particulière sera portée à celles qui concernent la contractualisation. D’abord en consolidant chaque étape du parcours adhérent, puis en anticipant et communiquant à l’employeur les informations concernant le planning annuel de la convention.

Optimiser les processus liés à la collecte

Afin d’améliorer l’accompagnement global des adhérents, le sujet de la collecte et de la contribution sera travaillé tout au long de l’année. Plusieurs points seront développés en ce sens, comme la formation des conseillers emploi-formation pour renforcer leur expertise sur le sujet ou encore la mise en place de process à suivre tout au long du parcours adhérent pour permettre aux conseillers de visualiser sa situation financière.

Améliorer la qualité des échanges entre l'OPCO Santé et les employeurs

Point de convergence de tout cela, un important travail autour des échanges entre les conseillers et les adhérents (téléphoniques ou écrits) sera effectué au cours de l’année. Le but étant de réduire au maximum le temps de réponse, tout en délivrant une information précise et accessible.

Cela passera par une réorganisation interne à l’OPCO Santé : par exemple concernant la gestion des mails et des appels, une simplification du discours, une saisie de toutes les interactions dans le CRM afin de faciliter le suivi des dossiers, etc.

Mais aussi par une révision des outils à disposition des adhérents : optimisation des formulaires de contact, rappel régulier des coordonnées utiles…

Enrichir l’offre et la communication autour de ces services et des actualités du secteur

Fidèle à sa démarche d’amélioration constante de son offre de services, l’OPCO Santé se concentrera également sur l’enrichissement de son offre de formation digitale et l’adaptation des services destinés aux TPE-PME en fonction de leurs retours.

Parallèlement, 2023 sera l’occasion de travailler sur l’ensemble des canaux de communication (site internet, réseaux sociaux, newsletter, plaquettes…). Objectif : en faire des outils au service de l’offre de l’OPCO Santé, mais également une solution de veille pour les adhérents, relayant les actualités, les évolutions légales du secteur et de la formation professionnelle.

Retour sur la satisfaction des adhérents (en %) ²

Satisfaction globale

Simplicité du paiement des cotisations

Délais et démarches d’adhésion

Simplicité des échanges

Simplicité d’utilisation des webservices

Notes :

¹L’article détaillant le plan d’actions pour 2022 est disponible sur le site.

²Ces chiffres concernent les 690 répondants à l'enquête, représentant de structures appartenant aux trois branches professionnelles relevant de l'OPCO Santé (sanitaire, social et médico-social privé à but non lucratif ; hospitalisation privée incluant le thermalisme ; services de prévention et de santé au travail interentreprises). Source : Baromètre de satisfaction de 2022.