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Baromètre de satisfaction : résultats et actions

12 Avril 2022
Fin 2021, l’OPCO Santé a mis en place la première mesure de son baromètre stratégique de satisfaction, visant à évaluer l’ensemble des prestations délivrées auprès de ses adhérents. Découvrez à présent les principaux résultats et les premiers plans d'actions déployés.

Suite au lancement des enquêtes de satisfaction à chaud sur des moments-clés de la relation, dans l’objectif de piloter la satisfaction au quotidien et de recontacter les adhérents insatisfaits, une nouvelle étape était franchie en fin d'année 2021 avec la première mesure du baromètre stratégique de satisfaction*, visant à évaluer l’ensemble des prestations délivrées.

Nous remercierons chaleureusement les 806 adhérents ayant répondu à cette enquête, tout comme celles et ceux qui nous font des remontées au quotidien via les conseillers, en dehors des enquêtes.

Ce sont vos retours qui permettent d’alimenter notre démarche d’amélioration continue et de mobiliser l’ensemble de l’entreprise autour de vos besoins et votre satisfaction.

Aujourd’hui, nous vous proposons un retour sur les principaux résultats et sur certaines actions mises en place ou à venir…

Vous avez une bonne perception d’ensemble de l’OPCO Santé

 

  • 88% des adhérents sont globalement satisfaits de l’OPCO Santé dont 38% très satisfaits. Des scores qui positionnent l’OPCO Santé dans les normes constatées dans de nombreux secteurs.
  • Toutefois, ce bon score global masque des disparités entre les différents profils d’adhérents. Par exemple, les structures de moins de 300 salariés sont plus satisfaites que les plus grosses structures, celles du secteur associatif sont plus satisfaites que celles du secteur lucratif.
  • Ce bon score global ne traduit pas non plus les variations de votre perception selon les prestations délivrées.

Quels sont les principaux points forts que vous reconnaissez à l’OPCO Santé ?

  1. La qualité de la relation avec vos interlocuteurs est unanimement saluée, notamment à travers la qualité des conseils apportés et leur capacité à proposer des solutions en adéquation avec vos besoins et attentes
  2. La démarche de contractualisation est également fortement appréciée. Dans l’ensemble, vous la jugez simple et vous appréciez la clarté des informations communiquées.

3. Une fois passés les quelques dysfonctionnements du début, le paiement des cotisations par prélèvement automatique ressort également comme un vrai point fort.

4. Enfin, en termes d’informations délivrées, vous appréciez particulièrement les thématiques proposées dans les webinars ou encore notre newsletter mensuelle, le « 13.15 ».

Quelles sont les prestations que vous jugez le moins positivement ?

  1. Le site internet de l’OPCO Santé manque d’ergonomie dans l’accès aux informations.
  2. La gestion de l’activité formation via les webservices est un irritant. La simplicité d’utilisation des webservices et les données formation mises à disposition dans l’outil génèrent de l’insatisfaction.

3. La simplicité des démarches pour faire évoluer votre mode de gestion et le délai pour obtenir sa mise en place sont irritants pour ceux d’entre vous concernés par cette démarche.

  4. Les outils de reporting pour suivre votre activité formation sont aussi perfectibles selon vous.

Suite à vos retours, l’ensemble des directions de l’OPCO Santé s’est impliqué dans la définition et la mise en place d’un plan d’actions d’amélioration.

Une majorité des collaborateurs a travaillé autour de ces résultats avec comme objectif de déployer des actions rapides à mettre en place pour que vous puissiez les constater au plus vite.

Sur la vingtaine d’actions définies, voici un zoom sur quelques actions phares qui seront déployées au cours des 2ème et 3ème trimestres de cette année : 

    Quelques actions que nous mettrons en place au 2ème semestre

     

    • Un lot significatif d’évolutions de notre site internet pour vous faciliter la recherche d’informations : refonte du menu principal et simplification de l’arborescence, création d'une rubrique "boite à outils" où vous retrouverez toutes nos mnémotech'fiches (AFEST, Tutorat, contrat d’apprentissage,…), centralisation des webinars dans la rubrique offre de services, une rubrique visible dès le 1er niveau sur l'alternance, les métiers, les partenariats. Autant d’évolutions qui ont été pensées avec certains d’entre vous et que nous remercions à nouveau pour les échanges
    • La mise en place d’évolutions simples et rapides de l’outil webservice pour une interface plus intuitive et un gain de temps dans la gestion de votre activité formation. Quelques exemples d’évolutions à l’étude :
      • Indiquer les justificatifs à préparer et à transmettre par la suite en fonction des dispositifs
      • Afficher les différents accès utilisateurs du webservice sur l'interface du principal référent
      • Donner de la visibilité sur l’arborescence des établissements gérés par l’utilisateur principal du webservice
      • Améliorer le fonctionnement des listes déroulantes (taper les 1ères lettre de la recherche)
    • Vous accompagner davantage dans l'utilisation du webservice pour gérer la formation en simplifiant les tutoriels et en mettant en place des ateliers d’accompagnement.
    • Vous donner plus de visibilité sur les prises en charges financières via une information simple et accessible en ligne avec des fiches récapitulatives de prise en charge par branche.

    Rendez-vous en fin d'année !

    Nous n’allons pas détailler l’ensemble du plan d’actions dans cet article mais sachez que vos retours sont écoutés et pris en compte. Soit à travers des actions rapides à mettre en place, comme celles présentées. Soit en les intégrant dans les fondations de la transformation digitale de notre entreprise que nous sommes en train de penser et qui sera déployée à partir de 2023.

     

    Nous sommes conscients que nous avons encore du chemin à parcourir pour vous satisfaire pleinement sur l’ensemble des prestations que nous vous proposons mais soyez assurés que l’ensemble des équipes de l’OPCO Santé est mobilisé vers cet objectif !

     

    Nous vous donnons rendez-vous pour la 2ème vague du baromètre au 4ème trimestre 2022, qui sera, pour nous, l’occasion de mesurer si les améliorations portées ont été visibles à vos yeux ! 

     

    * Enquête online réalisée en octobre 2021 – échantillon de 806 répondants, représentatif de la structure des adhérents de l’OPCO santé en termes de taille, de branche ou encore de zone géographique.