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La satisfaction de nos adhérents, un engagement quotidien

9 Mai 2023
Porté par sa volonté de mettre ses adhérents au centre de ses services, l’OPCO Santé a publié en février dernier les résultats du baromètre de satisfaction de 2022. C’est l’occasion de faire le point : comment l’OPCO Santé mesure-t-il cette satisfaction et dans quel but ?

La satisfaction, c’est l’affaire de tous !

Parmi les enjeux essentiels de l’OPCO Santé, celui du maintien de la satisfaction de ses adhérents fait peut-être partie de ses plus importants. Car, au-delà de données quantitatives et qualitatives, elle est l’indicateur du bon accompagnement des structures du secteur privé de la santé sur les sujets RH, emploi et formation.

Pour cela, deux dispositifs complémentaires existent, pensés dans une démarche de « centricité client » (autrement dit, placer l’adhérent et ses besoins au centre de toutes les actions) :

  • le baromètre de satisfaction stratégique ;
  • un dispositif d'enquêtes d’écoute et d’actions.

Et le mois de mai marque une étape importante : suite à la diffusion des résultats du baromètre de satisfaction de 2022 en février dernier (cf. infographie), un plan d’actions pour 2023 a été mis en place.

Je découvre les résultats en image !

En bref : retour sur les chiffres

La grande majorité (88%) des structures du secteur privé de la santé se déclarent satisfaite des services de l’OPCO Santé, avec une nette augmentation pour celles relevant de l’hospitalisation privée (+12 points). Si les actions ciblées ont porté leurs fruits, une marge d’amélioration demeure sur certains points (webservices, facilité des démarches, outils proposés pour le suivi de l'activité formation). Les équipes ont commencé à travailler sur ces points dès 2022 et poursuivent en 2023.

Secrétaire RH, secteur SSMS ¹

« Bon point sur la qualité de nos échanges et la réactivité de nos interlocuteurs dès que nous les sollicitons. Un bémol sur le moyen de règlement de notre contribution mais nous avons été entendus et ce problème a été solutionné. »

Directeur d’établissement, secteur HP

« Vous êtes disponibles pour répondre à toutes nos questions, vos webinars sont intéressants, une relation s'est instaurée. »

Chef de services RH, secteur SSMS ¹

« Le site web est plutôt bien fait. De nombreuses améliorations pour trouver des informations. Notre conseiller nous répond rapidement. »

Deux outils de suivi complémentaires

Le baromètre de satisfaction stratégique

Il permet de réaliser un bilan de l’ensemble du parcours adhérent durant l’année écoulée. Cet outil collecte les ressentis d'un échantillon représentatif de nos adhérents sur tous les aspects de leur relation avec l’OPCO Santé. Objectif : avoir une « photographie » de la satisfaction de l’OPCO Santé par nos adhérents sur l’ensemble des interactions (au global, par typologie d’entreprise, par branche professionnelle, par taille d’établissements), et en mesurer les évolutions.

De ces réponses sont ensuite tirées des conclusions : ce qui fonctionne, ce qu’il faut revoir, ce qu’il faut poursuivre. Et c’est à partir de ces marqueurs qu’a été conçu le plan d’actions pour 2023.

Le baromètre est mené une fois par an à partir du mois de septembre. Cette régularité permet non seulement de mesurer la satisfaction des adhérents sur une année, mais aussi de mesurer les effets des actions mises en place l’année précédente.

Dans un premier temps, un formulaire est envoyé à l’ensemble des adhérents, puis certains sont contactés par téléphone afin d’approfondir un ou plusieurs points. En 2022, 690 structures environ ont répondu à l’enquête.

Un dispositif d'enquêtes d’écoute et d’actions

Déployées progressivement depuis fin 2020, ces enquêtes permettent de mesurer "à chaud" la qualité de l’expérience vécue lors d’un moment clé, au terme d’un accompagnement ou d'une prestation (par exemple à l'issue d'une réunion d'information, d'un atelier). Si le baromètre de satisfaction offre une vision sur l’ensemble des services de l’OPCO Santé, vos réponses permettent de mettre en place des actions correctives rapides et individualisées dans un objectif d’amélioration continue pour toujours mieux vous satisfaire.

Pour les équipes de l'OPCO Santé, ce dispositif permet de viser l’amélioration opérationnelle continue en orientant leurs missions de conseil et d'accompagnement avec une grande réactivité. 

Un court questionnaire en ligne est envoyé rapidement à chaque adhérent à l’issue de certains moments clés de sa relation avec l’OCPO Santé. Les réponses collectées sont ensuite analysées : amélioration continue du service à l’adhérent, échanges avec les équipes et les structures, ateliers collectifs et partage de bonnes pratiques… 

Notes :

1 Le secteur SSMS désigne la branche professionnelle sanitaire, sociale et médico-sociale privée à but non lucratif.

2 Hospitalisation privée

Pour voir les résultats...

Pour découvrir le plan d'actions 2023...